√ Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik (Download Permenpan No. 3 Tahun 2015)

Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 perihal Road Map Pengembangan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional.

Dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah telah melaksanakan banyak sekali langkah upaya perbaikan pelayanan publik secara berkesinambungan demi terwujudnya pelayanan publik yang prima. Salah satu upaya perbaikan kualitas pelayanan publik yakni dengan memperlihatkan susukan seluas-luasnya kepada masyarakat untuk sanggup memberikan pengaduan atas pelayanan yang diberikan oleh penyelenggara.

Berdasarkan pada Pasal 36 dan 37 Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009 perihal Pelayanan Publik mengamanatkan penyelenggara wajib memperlihatkan susukan seluas luasnya kepada masyarakat untuk memperlihatkan masukan kepada penyelenggara atas kontribusi layanannya. Oleh alasannya yakni itu, pengelolaan pengaduan harus dikelola dengan baik yaitu antara lain menyediakan sarana pengaduan, menugaskan pelaksana yang berkompeten, menangani pengaduan dan menindaklanjuti pengaduan.

Sebagai tindak lanjut amanat Undang-Undang Nomor 25 tahun 2009, telah diterbitkan Peraturan Presiden Nomor 76 Tahun 2013 Tentang Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik, yang mengisyaratkan dibentuknya Sistem Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Nasional (SP4N) yang merupakan integrasi pengelolaan pengaduan pelayanan publik secara berjenjang pada setiap penyelenggara dalam kerangka sistem isu pelayanan publik. Dengan adanya SP4N ini dibutuhkan pengaduan masyarakat mengenai pelayanan publik sanggup ditangani dengan cepat, transparan, dan akuntabel sesuai dengan kewenangan masing-masing penyelenggara dan mendorong peningkatan kinerja penyelenggara dan pelaksana pelayanan publik dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik.

Agar SP4N tersebut sanggup dibuat sebagaimana yang diharapkan, maka perlu ditetapkan tahapan atau langkah-langkah kegiatan secara terstruktur dan realistis dalam suatu Road Map (peta jalan) pengembangannya yang ditetapkan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 3 Tahun 2015 perihal Road Map Pengembangan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik Secara Nasional. Berikut tahapan-tahapan dalam pelaksanaan dan pengembangan SP4N tersebut.

Tahapan pembangunan SP4N dilakukan dalam 3 (tiga) tahun, sebagai berikut :

1. Periode Tahun 2015




1. Outcome
   
   
   
   • Terwujudnya penyelenggara yang bisa merespon dan menindaklanjuti keluhan/pengaduan.
   
   
   • Kesadaran masyarakat meningkat dan berani memberikan pengaduan pelayanan publik.
   
   
   
   


2. Target
   

   Seluruh Penyelenggara dalam hal ini Kementerian/Lembaga dan Pemda sudah mempunyai pengelolaan pengaduan yang efektif.



3. Program
   
   
   
   • Penyiapan sarana/prasarana pengaduan yang gampang diakses oleh masyarakat.
   
   
   • Peningkatan kapasitas individu/pengelola, organisasi, dan sistem pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
   
   
   • Pembentukan kelembagaan pengaduan dan pengelola pengaduan yang kompeten.
   
   
   • Pembentukan mekanisme dan mekanisme pengaduan pelayanan publik.
   
   
   • Pemantauan secara rutin.
   
   
   • Pelaksanaan Evaluasi secara periodik.
   
   
   
   




2. Periode Tahun 2016




1. Outcome
   

   Terwujudnya Integrasi vertikal dan horizontal, yaitu pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, maupun secara vertikal dari unit terbawah hingga dengan unit tertinggi.



2. Target
   
   Pengelolaan pengaduan pelayanan publik penyelenggara sudah terintegrasi dengan SP4N dan masyarakat dengan gampang memberikan pengaduan pelayanan publik sesuai dengan prinsip no wrong door policy.


3. Program
   
   
   
   • Pengintegrasian sistem pengelolaan pengaduan yang sudah ada di lingkungan Kementerian/Lembaga dan Pemda serta organisasi penyelenggara pelayanan publik dengan SP4N.
   
   
   • Peningkatan kapasitas individu/pengelola, organisasi, dan sistem dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
   
   
   • Pemantauan secara rutin.
   
   
   • Pelaksanaan penilaian secara periodik.
   
   
   
   




3. Periode Tahun 2017




1. Outcome
   

   Terimplementasikannya secara menyeluruh integrasi vertical dan horizontal, yaitu pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, maupun secara dari unit terbawah hingga dengan unit tertinggi berbasis teknologi isu serta SP4N yang handal.



2. Target
   

   pengelolaan pengaduan pelayanan publik antar instansi, lintas instansi, mapun secara dari unit terbawah hingga dengan unit tertinggi berbasis teknologi informasi



3. Program
   
   
   
   • Peningkatan kapasitas individu/pengelola, organisasi, dan sistem dalam pengelolaan pengaduan pelayanan publik.
   
   
   • Pengembangan kehandalan SP4N.
   
   
   • Pemantapan Call Centre
   
   
   • Pemantauan secara rutin.
   
   
   • Pelaksanaan penilaian secara periodik.
   
   
   
   

Tahapan Pengembangan Pengelolaan Pengaduan Pelayanan Publik

Tahun 2018 dan tahun 2019 merupakan tahapan pengembangan lebih lanjut SP4N sesudah pembangunan SP4N. Tahapan tersebut merupakan tahapan perbaikan, penyempurnaan, dan pemantapan dalam pelaksanaan outcome, sasaran dan aktivitas yang telah dilakukan pada tahapan pembangunan SP4N periode tahun 2015, 2016, dan 2017.

Sumber aciknadzirah.blogspot.com