√ Survei Kepuasan Masyarakat Permenpan 14 Tahun 2017

Pemerintah dalam beberapa waktu terakhir terus berupaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi pemerintah. Sebagaimana amanat yang tertuang dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 wacana Pelayanan Publik, Negara mempunyai kewajiban melayani setiap warga negara dan penduduk untuk memenuhi hak dan kebutuhan dasarnya dalam kerangka pelayanan publik. Untuk itu banyak sekali terobosan dan perbaikan telah dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik baik itu instansi pemerintah sentra maupun tempat untuk meningkatkan kualitas pelayanannya. Oleh alasannya ialah itu, dalam hal ini perlu untuk mengetahui sejauh mana imbas yang dihasilkan dari perbaikan tersebut melalui pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat (SKM).

Survei Kepuasan Masyarakat ini diharapkan sanggup mengetahui gosip pengguna layanan yang terdiri dari :

1. Profil pengguna layanan;


2. Persepsi pengguna layanan, dan;


3. Keluhan, saran perbaikan serta aspirasi pengguna layanan.

Survei Kepuasan Masyarakat dilaksanakan sesuai dengan ketentuan dalam Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 wacana Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat. Pedoman ini menggantikan aliran sebelumnya dalam Permenpanrb No. 16 Tahun 2014 wacana Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik. Peraturan sebelumnya dipandang tidak operasional dan memerlukan pembagian terstruktur mengenai teknis dalam pelaksanaannya. Sehingga perlu untuk diadaptasi dengan metode survei yang aplikatif dan gampang untuk dilaksanakan. Selain itu, Peraturan ini dimaksudkan untuk menunjukkan instruksi dan aliran yang terperinci dan tegas bagi penyelenggara pelayanan publik.

Dalam Permenpan No. 14 Tahun 2017 disebutkan bahwa  SKM ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat sebagai pengguna layanan dan meningkatkan kualitas penyelenggaraan pelayanan publik. Dengan target :

1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan;


2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik;


3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik;


4. Mengukur kecenderungan tingkat kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik.

Unsur-unsur yang menjadi fokus dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terdiri dari 9 unsur yang terdiri dari :

1. Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif


2. Sistem, mekanisme dan prosedur adalah tata cara pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan akseptor pelayanan termasuk pengaduan


3. Waktu penyelesaian adalah jangka waktu yang diharapkan untuk menuntaskan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan


4. Biaya/Tarif ialah ongkos yang dikenakan kepada akseptor layanan dalam mengurus dan atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan Berdasarkan akad antara penyelenggara dan masyarakat


5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan


6. Kompetensi Pelaksana ialah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana mencakup pengetahuan keahlian keterampilan dan pengalaman.


7. Perilaku Pelaksana adalah perilaku petugas menunjukkan pelayanan


8. Penanganan pengaduan, saran dan masukan adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut


9. Sarana ialah segala sesuatu yang sanggup digunakan sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana ialah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses(usaha,pembangunan, proyek). Sarana yang digunakan untuk benda yang bergerak (komputer,mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

Pelaksanaan survei kepuasan masyarakat yang dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik sanggup dilakukan dengan jangka waktu tertentu. Jangka waktu tertentu tersebut diantaranya setiap 3 bulan, 6 bulan atau 1 tahun. Penyelenggara publik setidaknya minimal melaksanakan survei sebanyak 1 tahun sekali dengan mempublikasikan hasil survei kepada masyarakat.

Tahapan Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat :

Untuk kelancaran pelaksanaan survei maka diharapkan pemenuhan tahapan-tahapan yang harus dilaksanakan. Tahapan tersebut mencakup penyiapan kuesioner, menguji coba kuesioner, memilih sampel, mengumpulkan data, dan mengolah data survey.

Teknis Survei SKM

Dalam pedomaan SKM diberikan teknik survei yang sanggup dilakukan oleh penyelenggara pelayanan publik. teknik survei diantaranya :

1. Kuisioner dengan wawancara tatap muka.


2. Kuesioner melalui pengisian sendiri termasuk yang dikirimkan melalui surat.


3. Kuesioner elektronik (e-survei).


4. Diskusi kelompok terfokus.


5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

 

Penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat

Penyelenggara pelayanan publik yang telah melaksanakan survei harus melaksanakan penyusunan laporan survei. Laporan hasil survei ini dimaksudkan sebagai salah satu media atau alat untuk meningkatkan kinerja pelayanan publik secara sedikit demi sedikit konsisten berkesinambungan menurut gosip yang dimiliki. Laporan SKM setidaknya memuat latar belakang, tujuan SKM, metode SKM, agenda pelaksanaan serta analisis data hasil survei. Berikut contoh laporan hasil survey kepuasan masyarakat.

 

Sumber aciknadzirah.blogspot.com