√ Survei Kepuasan Masyarakat

Kualitas pelayanan publik merupakan sebuah indikator utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang baik, mulai pemerintah pusat sampai pemerintah daerah. Bahkan Kementerian PANRB mendorong peningkatan kualitas pelayanan publik melalui penghargaan bagi instansi pemerintah yang melaksanakan pengembangan dan Inovasi Pelayanan Publik. Untuk itu dalam rangka untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, pemerintah menetapkan kebijakan untuk melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat bagi instansi penyelenggara pelayanan publik.

Sebelumnya Survei Kepuasan Masyarakat diatur dalam peraturan Kep Menpan  KEP/25/M.PAN/2/2004 perihal Pedoman Umum Penyusunan IKM Unit Pelayanan Instansi Pemerintah namun dikarenakan belum mengacu kepada UU Nomor 25 Tahun 2009 perihal Pelayanan Publik dan perlu adanya keselarasan dengan Standar Pelayanan maka diubah menjadi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 perihal Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Berdasarkan Permenpan No. 16 Tahun 2014, Survei Kepuasan Masyarakat yaitu pengukuran secara komprehensif aktivitas perihal tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran atas pendapat masyarakat. Melalui survei ini dibutuhkan mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan serta mendorong penyelenggara pelayanan publik untuk meningkatkan kualitas pelayanan dan melaksanakan pengembangan melalui inovasi-inovasi pelayanan publik. Baca juga : Inovasi Pelayanan Publik E-Samsat.

Ruang lingkup survei kepuasan masyarakat ini didasarkan pada UU Pelayanan Publik yakni persyaratan, prosedur, waktu pelayanan, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, sikap pelaksana, maklumat pelayanan, dan penanganan pengaduan, saran serta masukan.

Survei Kepuasan Masyarakat atau SKM harus dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik secara berkelanjutan sebagai dasar peningkatan kualitas dan penemuan pelayanan publik dengan jangka waktu minimal 1 tahun sekali. Hasil survei tersebut kemudian dipublikasikan kepada masyarakat melalui media massa, website, dan media umum baik dalam bentuk skoring/angka absolut, atau sanggup pula disajikan dalam bentuk kualitatif (baik atau buruk).

Pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat terhadap penyelenggaraan pelayanan publik sanggup dilaksanakan melalui tahapan perencanaan, persiapan, pelaksanaan, pengolahan dan penyajian hasil survei, yang meliputi langkah-langkah, sebagai berikut:

1. Menyusun Instrumen Survei.


2. Menetukan besaran dan Teknik penarikan sampel.


3. Menentukan responden. Jumlah responden diubahsuaikan dengan jenis layanan, tidak diharuskan sebanyak 150 responden.


4. Melakukan survei.


5. Mengolah hasil survei.


6. Menyajikan dan melaporkan hasil survei.

Dalam tahapan penentuan teknik survei sanggup diubahsuaikan dengan karakteristik penyelenggara pelayanan. Hal inilah yang membedakan dengan fatwa sebelumnya (IKM) mengingat jenis layanan publik sangat bermacam-macam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda. Dalam Permenpan No. 16 Tahun 2014, penyelenggara diboleh memilih teknik atau metode survei pada survei kepuasan masyarakat ini. Berikut beberapa teknik survei yang sanggup digunakan.

1. Kuesioner dengan wawancara tatap muka;


2. Kuesioner melalui pengisian sendiri, termasuk yang dikirimkan melalui surat;


3. Kuesioner elektronik (internet/e-survey);


4. Diskusi kelompok terfokus; dan


5. Wawancara tidak berstruktur melalui wawancara mendalam.

Untuk langkah-langka pelaksanaan survei kepuasan masyarakat (SKM) akan ditulis pada posting selanjutnya.

Download :

Undang-Undang No. 25 Tahun 2009 perihal Pelayanan Publik

PP No. 96 Tahun 2012 perihal Pelaksanaan UU 25 Tahun 2-19 perihal Pelayanan Publik

Permenpan No. 16 Tahun 2014 perihal Survei Kepuasan Masyarakat

Sumber aciknadzirah.blogspot.com